La regla del 80/20 en soporte
El 80% de las consultas entrantes son repetitivas: «¿Cuándo es la clase?», «¿Cómo pago?», «¿Dónde está la grabación?», «¿Se puede solicitar un reembolso?».
El 20% restante son casos individuales que requieren tu atención directa.
El LLM resuelve el 80%. Tú gestionas el 20%. El ahorro es brutal.
Arquitectura
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│ Cliente escribe │
│ en Telegram / web│
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│ LLM (Claude) │
│ lee la base de │
│ conocim. (FAQ) │
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│
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│ ¿Sabe la│ ─→ Responde solo (80% de casos)
│ resp.? │
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│ no sabe (20%)
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│ Te lo reenvía │
│ por Telegram │
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Paso 1 · Base de conocimientos
Un solo documento: todo lo que el LLM necesita saber sobre tu negocio.
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KNOWLEDGE BASE — Mi negocio
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SOBRE LA EMPRESA:
[Qué vendes, propuesta de valor.]
SERVICIOS / PRODUCTOS:
- Producto 1: precio, qué incluye, duración
- Producto 2: ...
PRECIOS Y POLÍTICA DE PAGO:
- Tarjeta / Bizum / cripto
- Métodos de pago para diferentes países
REEMBOLSOS:
- Cuándo se permite
- Cuándo no
- Cómo es el proceso
PREGUNTAS FRECUENTES (FAQ):
Q: ¿Cuándo empieza la próxima edición?
A: [detalles concretos]
Q: ¿Puedo hacerlo a mi propio ritmo?
A: [...]
Q: ¿Y si no me gusta?
A: [política de reembolso]
(20-30 pares de preguntas y respuestas)
CUÁNDO PASAR A UN HUMANO:
- Consultas complejas o personalizadas
- Quejas y comentarios negativos
- Clientes corporativos
- Asuntos legales
Paso 2 · Prompt para el agente de soporte
👤 Prompt (system prompt)
Eres un agente de soporte de mi escuela online [nombre].
Lee la KNOWLEDGE BASE de abajo. Utiliza ÚNICAMENTE esta información para responder.
[inserta la knowledge base]
REGLAS:
1. Si la respuesta está en la KB: responde de forma amable y breve (2-4 frases).
2. Si no encuentras la respuesta, escribe:
«Paso la consulta a un agente de soporte. Te responderemos en un